Métodos para evaluar el servicio al cliente
- ELIZABETH YAJAIRA CHISAG YUQUILEMA
- 22 mar 2021
- 3 Min. de lectura
Pero medir la calidad del servicio es supremamente crucial. Y aunque no es lo mismo que la satisfacción del cliente, que tiene sus propios métodos, existe una correlación fuerte y positiva entre ambas .
A continuación te mostramos algunos métodos:
SERVQUAL
COMPRAS MISTERIOSAS
CALIFICACIÓN POSTERIOR AL SERVICIO
ENCUESTA DE SEGUIMIENTO
ENCUESTA EN APP
PUNTUACIÓN DEL ESFUERZO DEL CLIENTE
MONITOREO DE REDES SOCIALES
ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN
MÉTRICAS DE SERVICIO OBJETIVAS
1- SERVQUAL.- Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas.
2.-COMPRAS MISTERIOSAS.-Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes, pero que también funciona para cualquier otro servicio. Consiste en contratar a un "cliente encubierto" para que pruebe la calidad de tu servicio, o en ponerse un bigote falso e ir tu mismo, por supuesto.
3.-CALIFICACIÓN POSTERIOR AL SERVICIO.- Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente después de su entrega. Con un chat , por ejemplo, puedes configurar la ventana de chat para que cambie a una vista de calificación de servicio cuando se acabe la sesión de chat. Los clientes dan su calificación, tal vez comparten algunos comentarios, y luego cierran el chat.
4.-ENCUESTA DE SEGUIMIENTO.-Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu servicio a través de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Google Forms . Tiene un par de ventajas sobre la valoración posterior al servicio.
Por un lado, le da tiempo y espacio suficiente al cliente para dar respuestas más detalladas. Puedes enviar una encuesta tipo SERVQUAL con múltiples preguntas en lugar de sólo una, algo que sería muy molesto en una clasificación post-servicio
5.- ENCUESTA EN APP.- Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está en la aplicación o en el sitio web, en lugar de después del servicio o por correo electrónico. Puede ser una simple pregunta, por ejemplo,'¿cómo calificaría usted nuestro servicio?', pero también pueden ser más.
6.-PUNTUACIÓN DEL ESFUERZO DEL CLIENTE.-Esta métrica fue propuesta en un influyente artículo de Harvard Business Review . En él argumentan que mientras que muchas compañías buscan "deleitar" al cliente (exceder las expectativas de servicio), es más probable que un cliente castigue a las compañías por un mal servicio a que las recompense por un buen servicio .
Los costos de superar las expectativas de servicio son altos, y está demostrado que los beneficios de hacerlo son marginales. En lugar de deleitar a nuestros clientes, como argumentan los autores, deberíamos facilitarles al máximo la resolución de sus problemas. Ellos proponen medir esto, ya que descubrieron que es lo que tiene mayor impacto positivo en la experiencia del cliente.
7.- MONITOREO DE REDES SOCIALES.- Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para muchas personas, las redes sociales sirven como medio de comunicación. Un lugar donde pueden airear sus frustraciones y ser escuchados.
Por esta razón son el lugar perfecto para escuchar las opiniones no filtradas de tus clientes, si tienes las herramientas adecuadas. Facebook y Twitter son opciones obvias, pero también las plataformas de reseña como TripAdvisor o Yelp pueden ser muy relevantes. Buffer sugiere que le pidas a tus seguidores en redes sociales que te mantengan informado sobre la calidad de su servicio.
8.-ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN.- En este enfoque cualitativo lees o escuchas los registros de servicio es
critos o grabados. Debes revisar la documentación de las entregas de servicios de baja calidad, pero también puede resultar muy interesante que leas la documentación de los representantes de servicio que siempre se destacan. ¿Qué hacen ellos mejor que los demás?.
9.-MÉTRICAS DE SERVICIO OBJETIVAS.- Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de tu servicio. Estas métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas, pero juegan un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes mejorar.
Recuperado de:
P. (2018b, octubre 5). 9 Métodos prácticos para medir la calidad del servicio. Userlike Live Chat. https://www.userlike.com/es/blog/medir-calidad-del-servicio
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