Instrumento Servperf

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio.

Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes.

El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.

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Referencias:

-Méndez, A. R. (2019, 13 febrero). Modelo SERVPERF para la gestión de la calidad en una empresa de servicios. Marco teórico gestiopolis.

https://www.gestiopolis.com/modelo-servperf-para-gestion-calidad-empresa-

servicios-marco-teorico/

-Consultores, A. (2014, 1 junio). SERVPERF, una alternativa al SERVQUAL. Aiteco

Consultores. https://www.aiteco.com/servperf-una-alternativa-al-

servqual/#:%7E:text=El%20modelo%20SERVPERF%20fue%20propuesto,evaluar

%20la%20Calidad%20del%20Servicio.